Une ère digitale en évolution croissante:

Les Tendances Digitales suivent la rapidité des changements technologiques. En effet, plusieurs stratégies ne sont plus à la une et ne permettent pas aux entreprises d’accroître leur empreinte digitale.

Suivre les Tendances Digitales est une activité primordiale afin d’assurer votre évolution professionnelle.

Social Ads & Audiences:

La publicité Social Media est un moyen pour cibler votre audience. Le ciblage se base sur des critères socio-démographiques. Cela vous permet d’acquérir de nouveaux clients, d’accroître sa notoriété digitale.

L’ère du numérique fait naissance à la banque en ligne :

Les transformations dues à l’évolution des nouvelles TIC ont touché plusieurs domaines y compris le secteur bancaire. A ce propos, nous citons l’apparition  de la banque en ligne ayant pour but de faciliter plusieurs procédures.

La banque en ligne se définit comme étant est une banque accessible par internet. Sa disponibilité permet l’accès aux comptes, d’effectuer des transactions ou d’obtenir des informations financières récentes .

Entre autres, la banque en ligne permet au client d’effectuer des tâches divers. Parmi ces avantages nous citons la veille des virements et des commandes de chéquiers. Ainsi, elle permet de jeter un coup d’œil sur les relevés de comptes mensuels.

Son accès peut s’effectuer depuis un guichet automatique, par téléphone, ou un ordinateur tout en garantissant une connexion sécurisée.

L’histoire de la banque en ligne :

A ce titre, il est important de dévoiler l’histoire de ce nouveau concept dans le secteur économique :

D’abod, la banque en ligne a vu le jour en 1994 avec la Banque directe, la toute première filiale du groupe Paribas. Ensuite, Zebank vient de s’ajouter à la liste en 1999 en s’appuyant sur la banque en ligne comme un facteur déterminant pour faciliter le contact avec ses clients.

La banque en ligne en Tunisie voit le jour :

En s’appuyant sur expérience française avec la banque en ligne qui a vu un succès énorme, la Tunisie lance la 1^ère banque en ligne nommée :

Amen First Bank : a été lancée en 2015. Elle a our but de répondre aux besoins d’une nouvelle clientèle, influencée par les nouvelles technologies de l’information et de la communication.  En s’adaptant aux nouvelles transformations dans le secteur bancaire, Amen First Bank permet à ses clients d’ouvrir des comptes en ligne, de suivre la situation de ces derniers voire même mettre en place une demande du crédit en ligne.

Suite au lancement de AFB, une autre banque en ligne apparaît :

Webank : lancée en 2018 et qui, grâce à l’appui de Attijari Bank, tend à permettre à sa clientèle cible essentiellement les jeunes de 18 à 24 ans de faire le suivi de leurs comptes bancaires, demander un chéquier, faire un virement tout en gardant le contact avec un téléconseiller mis spécialement à sa disponibilité.

La clientèle Tunisienne face à la banque en ligne: un souci de fiabilité qui se pose ?

Suite au lancement de ce nouveau concept, plusieurs risques se posent. Cela a empêché la banque en ligne de pénétrer de nouveaux horizons.  A ce titre, nous citons le souci de la fiabilité face aux risques de sécurité et  du piratage des comptes bancaires .

Le « feedback utilisateur » est une solution marketing indispensable

Avec la propagation d’internet, son emploi dans des domaines différents ainsi que  l’explosion du nombre d’internautes : plusieurs sociétés, agences, institutions opérant dans des secteurs d’activité divers essayent de plus en plus de renforcer la relation avec leurs clients et de gérer leurs réactions. .

Pour cette raison, on distingue de nos jours la présence massive de ces institutions sur les réseaux sociaux afin de créer un contact étroit avec leurs cibles.

Par conséquent, cette présence permet à l’institution concernée de recevoir quotidiennement des réactions de la part de la communauté à laquelle elle s’adresse portant généralement sur le degré de satisfaction de ces derniers à l’égard des produits et les services de l’institution en question.

Les réactions des internautes : des types divers

A ce propos, nous mettons en avant plusieurs types de réactions qu’un community manager peut détecter sur les réseaux sociaux réparties essentiellement comme suit :

Les commentaires positifs, négatifs voire même des questions ou des interrogations.

Ces réactions aussi nommées « feedback utilisateur » forment une solution marketing indispensable sur laquelle se base la stratégie de communication de l’institution.

Entre autres, ayant un très grand poids, elles permettent soit d’accroître la notoriété de la société  et créer un lien de confiance étroit avec ses clients ce qui va permettre par la suite de se démarquer de la concurrence.

Soit de renoncer l’achat des produits de la société et de porter une très mauvaise impression à son égard en se basant sur les commentaires négatifs publiés comme une étude scientifique le montre (https://fr.shopping.rakuten.com/blog/barometre-du-ctoc-recommandation-12525 )

Les règles à suivre pour gérer les commentaires et les réactions  :

c’est à ce moment là qu’intervient le degré du professionnalisme et d’expertise de l’institution pour traiter ces réactions correctement en suivant un nombre de règles et d’instructions bien défini :

1. Remercier le client pour l’attention porté à l’égard de l’institution : cela permettra de mettre le client ainsi que sa réclamation en valeur
2. Garder le professionnalisme : éviter d’attaquer ou humilier le client même s’il s’agit d’un commentaire négatif
3. Mettre en avant une réaction sympathique et originale : un peu d’humour fera l’affaire
4. Mettre en avant une réaction personnalisée et contextualisée pour répondre aux besoins du client
5. Garder l’empathie : il faut partager le même souci que le client et cela aidera certainement à le soulager et absorber sa réaction négative
6. Montrer à l’internaute que son problème est pris en charge

A côté des règles suivies, nous distinguons en deuxième lieu une catégorie de réponses pour chaque réaction :

Les réactions positives : ( Transparence, crédibilité, services, produits, feedback, respect des délais… )

1. Bonjour , merci infiniment pour vos compliments. Nous sommes très heureux de votre satisfaction
2. Tout d’abord, nous vous remercions pour votre réaction ainsi que l’appréciation que vous portez à l’égard de nos produits. C’est très encourageant pour notre équipe. En espérant être toujours à la hauteur de votre évaluation.
3. Merci pour votre passage. Votre confiance est notre source de motivation. Nous sommes absolument ravis d’avoir contribué à votre satisfaction.

Ne négligez pas un commentaire négatif, et surtout ne l’effacez pas … réagissez !

Avant tout, il faut souligner que nul n’est à l’abri d’un commentaire négatif de la part de sa communauté cible surtout avec la propagation de la concurrence et c’est à ce stade là que la nécessité de classer les types de ces réactions apparaît afin de permettre au responsable de répondre correctement :

A ce propos, nous percevons les commentaires portant sur l’insatisfaction liée à :

• un souci de navigation : Nous vous remercions pour votre commentaire. Probablement, il paraît qu’il s’agit d’un problème de connexion internet de votre part parce que notre site fonctionne correctement. Veuillez vérifier cher X avec votre opérateur internet . L’équipe
• le feedback sur les réseaux sociaux : Bonjour , Merci d’avoir pris le temps d’écrire cet avis. Afin d’être toujours à l’écoute et pour répondre à vos besoins nous venons de renforcer notre équipe avec de nouveaux community managers afin d’être toujours au courant. Nous souhaitons être à la hauteur de vos attentes. Cordialement
• un produit : Merci d’avoir pris le temps de laisser cet avis. Par contre, nous sommes un peu surpris de cette évaluation un peu sévère. Nous avons beaucoup de retours positifs sur nos produits mais nous comprenons parfaitement votre réaction. Compte tenu de cette dernière, nous allons prendre en considération votre remarque en la discutant avec notre équipe concernée. L’équipe
• un service ( délai de livraison par exemple ) : Merci pour votre passage. Nous avons pris en considération votre réclamation et nous sommes désolés pour le souci que vous avez confronté. Suite à cela, nous allons contacter notre partenaire de livraison pour remédier à ce problème. Veuillez, s’il vous plaît, nous communiquer par message privé la date de votre commande ainsi que votre nom et prénom complets. Cordialement

le comportement du personnel lors d’un déplacement à l’institution concernée :  Bonjour , nous vous remercions pour votre passage.  Nous n’avons généralement pas de problèmes avec l’accueil effectué par notre personnel et nous sommes vraiment désolés que vous l’ayez perçu comme ceci, nous nous efforçons sans cesse d’améliorer nos prestations et le service que nous vous offrons. Cordialement

Les questions ou les interrogations des internautes :

Les questions ou les interrogations des internautes viennent s’ajouter à la liste des réactions. A ce titre, nous pouvons classer les types de réponses sur ces dernières en 2 catégories :

1. Il faut gérer la réaction et répondre d’une manière claire et précise s’il s’agit du responsable direct
2. Le community manager renseigne le client ou lui met en contact avec l’équipe concernée.